谈医院电话回访工作的应用及体会

谈医院电话回访工作的应用及体会

减小字体 增大字体 作者:管理员  来源:本站整理  发布时间:2011-02-18 22:51:08

摘要:随着医院竞争的日趋激烈,人们选择医院就医,就象购买商品一样,不仅要求产品质量有保证,更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变,对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医院这个特殊的服务行业来说,在医疗质量保证的前提下,竞争成败的关键就是服务质量,只有将各个服务环节做好,才会有利于医院的发展[1-2]。我院于2005年5月成立客户服务中心,将过去分散的各部门功能整合为一体,做好“跟踪服务”工作。我科先后利用电话回访、短信息平台开展了对出院患者回访工作,取得了满意效果,现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。

关键词: 医院 电话回访

1 对象与方法
1.1 对象 面向全院出院患者,主要对象是内、外、妇、儿科慢性病患者。
1.2 回访内容
1.2.1 健康问题评估 包括病情反馈,是否正确用药,日常生活习惯,疾病对生活的影响,心理及情绪反应,健康知识的认知水平等。
1.2.2 健康行为指导 根据回访对象存在的健康问题,有针对性地进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
1.2.3 心理支持 良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康,有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期,患者的心理活动有不同的特点,出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题,给予恰当的指导,帮助患者调整好心态,以积极的态度面对疾病和生活[2-3]。
1.3 方法 运用现代通讯手段,如电话、手机、短信平台信息机等与出院患者进行联系,回访的时间一般选择在患者出院3~7天内进行,因为出院1周之内患者病情最不稳定,对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验,急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。
1.3.1 建立规范的出院患者回访登记本,内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等,均作详细记录。
1.3.2 选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料,科主任负责监督回访质量。
1.3.3 选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系,询问患者的愈后情况,用药效果,征求患者对医疗护理工作的满意度,同时给患者进行健康指导,并给患者及家属留下科室电话号码,以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系,并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系,提出整改措施,并上报质控办,与科室当月考核挂钩。

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