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卫生局加强行业作风投诉管理的意见

卫生局加强行业作风投诉管理的意见

减小字体 增大字体 作者:管理员  来源:本站整理  发布时间:2013-04-07 21:16:54

  为了进一步提高卫生服务质量,改善服务态度,加强行业作风建设,及时、妥善处理人民群众对卫生行业作风的投诉,保护广大群众的合法权益,特制定以下意见。
  一、意义和内容
  加强卫生行风投诉管理是贯彻执行党的群众路线、依靠群众维护党的纪律、贯彻国家卫生工作方针、加强和改进党的作风建设的一项重要工作;是保障广大群众充分行使民主权力,对卫生领导干部和医务人员进行监督的重要手段;是纪检监察工作的基础性工作。
  卫生行风投诉的内容是指广大患者、卫生监督对象、社会各界、医务人员采用书信、电话、上访等形式,针对医疗卫生行业服务态度、服务质量、收费等情况,向卫生行政部门和上级单位反映有关问题或者提出意见、建议和要求,卫生行政部门和医疗卫生单位依照有关规定和程序进行调查处理。
  二、组织领导
  卫生行政部门负责卫生行风投诉的统一管理,市卫生局纪委负责处理投诉事项的各项具体工作,对医疗卫生单位的投诉工作进行指导、督促、检查和落实;各医疗卫生单位负责本单位内部的投诉和上级部门交办的投诉事项,明确人员做好本单位投诉案件的日常协调和调查处理。
  三、工作方法
  卫生局在各医疗卫生单位、市城区公共场所统一设置投诉箱、公布投诉电话,受理群众投诉。
  接到投诉事项后,要进行初步核实,如实完整地登记填写《卫生投诉登记表》。对一般性问题,报主管领导,根据领导意见,交有关单位处理,并上报处理结果;对紧急、重大问题,及时向主要领导汇报,按照有关政策规定直接处理,或与医疗卫生单位联合处理。
  投诉事项调查处理完毕后,要写出专题报告,在适当范围内公布查处结果;对投诉人明确的,要将处理结果反馈于投诉人。要适时对投诉事项进行分析,从中了解掌握群众普遍反映的有规律性、代表性的问题,并向领导提出合理化整改建议。
  四、处理投诉工作的原则
  以事实为依据,遵循有关法律法规、政策和有关规定,妥善处理;把解决实际问题与思想教育、建章立制相结合,标本兼治;做好保密工作,及时反馈调查处理情况,维护投诉人的合法权益;对投诉事项分级负责、归口管理。
  五、投诉件处理时间与要求
  对一般直接处理的投诉事项,3日之内要进行初核,20个工作日内处理完毕;涉及领导干部违法违纪问题的,应在3个月内处理完毕,并视情况将处理结果答复投诉人;情况复杂的,经领导同意后可以适当延长。
  对上级单位交办的投诉事项,应当自收到之日起30个工作日内办结,并将办理结果以书面形式报告交办单位;因故不能按期办结的,应当向交办单位说明情况。交办单位对报来的结果要严格把关,对事实没有查清、处理不恰当、问题未落实的应督促继续调查处理。
  在处理投诉工作中不履行职责,对应由本单位解决的问题,不按规定处理、推诿、敷衍、拖延的,卫生行政部门将给予通报批评,造成不良影响的,追究有关人员责任;处理投诉工作人员在工作中玩忽职守,徇私舞弊,给工作造成损失的,视情节轻重给予批评教育和处分。

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