医疗信访工作先进单位事迹汇报

医疗信访工作先进单位事迹汇报

减小字体 增大字体 作者:管理员  来源:本站整理  发布时间:2013-03-05 21:47:16

  近年来,随着广大患者维权意识的增强,我院本着以对患者、对医院负责的宗旨,加强了医疗信访接待工作,取得了一定成效,得到了广大患者及医务人员认可。下面将我院工作情况汇报如下:
  一、领导重视,一把手负总责。
  我院一把手对医疗信访工作十分重视,将信访稳定工作视为医院工作重要组成,成立了以一把手为组长的信访接待小组,将信访接待办公室设在医务科,医务科长作为第一接待人,同时聘请律师作为法律顾问,为医院信访工作提供法律支持。
  我院每年召开医疗安全及信访接待工作会议,将医疗信访工作情况对全院通报。一把手带领医院中层干部对现有的信访案例进行分析,并及时向患者及家属反馈医院意见和建议。由于我院一把手的重视,所以取得了信访人员对我院领导的信任,保证了信访工作顺利进行。
  二、加强医患沟通,做好医疗信访接待工作。
  医疗信访工作是一个医患沟通的过程,我院医务科长作为医疗信访接待第一人,在接待患者及家属时,尽量以安慰的语言先安慰来访者,使其缓解激动情绪,耐心倾听患方意见,说话时语气温和,不当场对来访者予以否决,尽量不让来访者感觉到医院袒护当事人,要让来访者感觉到医院是公正的,不是与他敌对的,这样能够形成良好的信访接待关系,利于处理纠纷时相互沟通协调。同时在沟通中仔细分析来访者同医院的矛盾焦点所在,注意问题的细节,有些细节问题往往使医院处于纠纷中的有利地位。例如,我院接到一名因右腕骨骨折在医院手术术后的老年妇女,来访时明显可以看出腕关节畸形愈合,功能明显障碍,当时接待者就同其唠家常,问其住院多少天,有几个子女,此患者话匣子一打开就说出了住院10多天因为没人照顾病没治好就自动退院,仅有的一个儿子不孝顺,回家后家里活还得自己干,接待者就问她右手不好使吃饭、梳头、洗脸、做饭等没人照顾怎么办?患者说,全是自己干,活动时患手痛的厉害。至此,接待者在记录中就记下患者所说的话,记录完毕后让患者自己审核后签字。这样医院在处理此患者纠纷时就处于免责的有利地位。
  三、实事求是,立场公平公正。
  信访接待时,我院对调查结果实事求是,对就是对、错就是错,不强词夺理,公平公正解决问题。如果医院有错误我们就诚恳道歉,取得信访者谅解,需要理赔要及时协调解决,不歪曲事实。
  四、重视信访答复,不消极推诿。
  我院在信访接待中,对来访者的问题医院尽快给予正式答复,让信访者感觉医院对此事十分重视,而不是推诿或敷衍了事。有的来访者要求立即答复,对于之种类型的人,我院接待人员耐心对其解释事件调查需要时间,我们会尽快答复的,并给与患方答复准确日期,决不推诿,取得来访者的理解。对于信访者提出的问题,我院信访办要及时进行调查,及时进行技术委员会讨论,拿出答复意见,并呈报院委会批示,尽快将医院意见反馈给信访者,不消极推诿信访者,避免引起信访者情绪波动,出现打、砸等严重后果。

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