医院投诉处理制度

医院投诉处理制度

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2009-05-27 22:03:53

  为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度如下。

  一、投诉途径与渠道

  1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。

  2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

  3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

  二、受理投诉的部门和范围

  1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

  2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。

  3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。

  4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。

  5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

  6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

  7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。

  8、保卫处:受理医院安全方面的投诉。

  9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。

  10、设备处:受理设备管理方面的投诉。

  11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。

  12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

  13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

  14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

  三、受理投诉条件

  1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

  2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

  3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

  

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